多渠道、一体化在线智能客服平台

Online Service
  • 多渠道
  • 定制化
  • 高效咨询
  • 咨询管理
  • 大数据分析
  • 万博安全

把有温度的服务延伸到用户所在的每一个场景

即时通讯 实时沟通

  • 支持web、wap、APP、电话、微信、微博、小程序、QQ等接入方式

  • 快速响应用户需求,一键沟通,让企业与用户连接更紧密

快速处理用户留言反馈

  • 支持短信、邮件接入

  • 支持电商用户评价接入

  • 快速处理用户留言反馈、评价回复,及时消除用户差评及投诉,提高用户满意度

扫码咨询 线下引流

  • 支持二维码、物联网等接入方式

  • 用户扫码即可接入服务页面,沟通更便捷高效

一体化用户服务平台

  • IM、呼叫中心、CRM、工单一体化,在同一平台接待多渠道的用户,便捷高效、有效降低企业成本

  • 全方位的收集用户的行为数据,利用大数据实现对消费者的全息画像

个性化时代的定制化客服

开放数据接口(API)

  • 根据用户实际需求定制开放接口,可以对接用户企业内部CRM,或第三方应用系统

  • 将各平台数据打通,实现统一,无缝连接

  • 实现全场景智能用户服务

定制品牌自身的UI系统

  • 前端UI自定义

    咨询入口、聊天窗口、面板、皮肤、聊窗方式、logo、常见问题、公告、活动、商品信息等,给用户一致的体验

  • PC用户端UI自定义

    登录界面,客服工作台的皮肤、logo

定制我的会话生命周期

  • 教育行业,用户资源很珍贵,要尽快拿销售线索,可在用户打开窗口时立即分配客服,自动断开时间也可以调整为10min或更长时间

  • 电商售后咨询,因坐席有限可在用户提出问题后再分配坐席;双十一的时候可以调整为,只要一点击就马上计算为会话开始,用户进来。

自定义报表

  • 自定义查询KPI、数据分析,可根据原始数据创建个性化报表.

  • 自定义设置咨询系统、订单、留言、咨询质量、工作时长、绩效对比

提高转化率:把优质的用户分配给专属客服

智能识别

  • 根据来源渠道,停留时长,搜索关键词等大数据,对用户进行深度分析,识别出重要用户及用户的真实意图

排队

  • 普通的用户按序排队;消费额度高的、正在购买等重要的用户插队到普通用户前面,获得优先接待;VIP用户直接进入咨询不排队

智能分配

  • 高端用户分配给专属客服

  • 可根据用户来源渠道、地域、搜索关键词匹配客服

  • 根据发起页、咨询入口匹配客服

  • 可根据用户满意度、转化率等因素调整客服优先级

  • 可根据客服能力值、工作负荷状态进行分配,做到负载均衡

  • 支持熟客优先原则,把用户分配给上次接待的客服

快速响应用户咨询,提升服务满意度,从高效工作开始

智能输入

  • 常用词库

    输入关键词即可智能搜索常用词库,自动匹配对应答案,快速回复

  • 机器人知识库

    系统语义理解用户咨询问题并自动匹配指示答案,只需客服人员选择其中一个答案发送

智能切换

  • 按下ctrl+tab键,自动切换到下一个用户,无需通过鼠标进行操作,提高坐席接待效率2-3倍。

  • 通过策略规则模型,按VIP、较大等待时长、未回消息条数排序,减少等待,提高用户满意度。

咨询转接

  • 该由其他人接待的,可直接转接给其他客服或接待组,让专业的人回答专业的问题,提高工作效率

  • 多人会话

    遇到问题可邀请同事协助,开启多人会话模式

支持多种消息类型 让沟通更直观

  • 支持图文、链接URL、短视频、远程、音频、地图/定位、文件、表情等多种消息类型

咨询全过程监控管理    让服务升级从不间断

预警监测

  • 不要让风险变得不可控

    系统实时预警,全面防止潜在风险;全业务流程,全服务过程的监测,精细到每个接待组、每个客服、每个会话,将负面事态扼杀在摇篮里

咨询协助与接管

  • 客服上级可监控客服会话,遇到问题及时发送协助信息。协助信息用户不可见,不影响用户体验;

  • 遇到争执等异常会话,客服上级可直接接管,防止问题发生或者恶化,引发用户投诉

咨询评价

  • 支持主动评价、客服邀请、会话结束自动发送邀请等3种评价方式

  • 可从用户核心需求出发,从多维度制定用户评价体系,提高用户评价数量,为优化用户体验制定策略提供有力的支撑

咨询总结

  • 快速找出用户核心问题

    客服可根据需求在多维度和深度设置用户咨询总结,为后期用户跟踪、或其他客服查看提供方便,能节省时间,提高工作效率。

    深度上万博支持5个层级,还可以让用户无限扩展。

质检

  • 会话结束后,自动质检出每个会话过程的问题,不断改善客服的业务技能和服务水平,提高用户体验

  • 同时,为客服人员的工作绩效提供依据

2856项小数据,构建用户服务大数据

KPI绩效考核

  • 从客服的订单量、订单转化率、接待率、绩效排名等指标查看客服的工作业绩;

  • 从客服登录时间、在线时长、忙碌时间、离开时间等数据查看客服的工作饱和度;

  • 全面掌握客服团队的工作状况,为客服考核提供真实依据,让客服管理更轻松

精准有效的运营分析

  • 按咨询类型分析

  • 按用户咨询习惯、操作终端、地域查询咨询情况

  • 查询有效、无效咨询、接通率、咨询质量及留言

  • 查询用户排队数据,包括用户进入排队数量、进入咨询、进入留言、放弃排队的数量等

  • 查询订单相关数据,包括有效咨询次数,有效咨询用户数

实时看板:持续聚焦核心指标

  • 38个数据维度,由客服人员自定义比较重要的8个指标,随时添加或更换;

  • 客服人员在任意操作界面都能看到实时变化的数据指标,实时了解用户接待量、订单转化率等核心绩效指标,将改进和优化工作的频次从天变为分钟。有效提高用户满意度。

互动记录

  • 想要了解用户的详细情况、问题细节,可以查看互动记录,这里实时留存了所有交互记录,包括语言咨询;

  • 可支持38个列表字段,支持高级搜索和模糊搜索,帮您关注重要和关心的记录报告。

99.99%电信级服务质量,稳定安全可靠

安全防护

  • 网络DDos防攻击,清洗攻击流量

  • WAF防火墙:SQL注入、XSS、CC攻击防护

  • 信息加密:由用户端提供密钥、万博加密处理

  • 账号安全验证:与用户账号系统对接、万博不存储敏感信息

  • 业务接口验证:由用户端提供接口密钥、可实现每日自动更新

安全监测

  • 账号风险:弱口令、SSH私钥文件、暴力破解

  • 权限风险:目录或文件设置危险权限

  • 应用风险:端口风险,进程风险、时间同步风险

  • 软件漏洞:CVE漏洞、Linux内核漏洞、EXP漏洞利用

安全评估

  • 全面扫描目标站点主机漏洞

  • 定时扫描Web应用漏洞

  • 实时跟踪新漏洞、及时修复

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